Fra vejhjælp til Cloud Computing

Hvem ringer Falck til, når de har brug for hjælp? I efteråret 2008 henvender Falck Erhverv sig til Innovation Lab for at få hjælp til at knække koden til de mindre erhvervsdrivende

Falck oplever en stor udfordring i at optage nye medlemmer blandt denne kundegruppe og beholde de eksisterende. Det eneste, der holder dem i folden, er autohjælp og selv her flygter segmentet mod billigere udbydere.

Falcks solide og traditionsrige image er både virksomhedens styrke og achilleshæl. Af langt de fleste opfattes Falck nemlig som en traditionsrig og solid virksomhed. Bagsiden af medaljen er dog oplevelsen af en svært gennemskuelig mastodont, når det kommer til de ydelsespakker, der tilbydes de mindre erhvervsdrivende. Kunderne, som i sagens natur vender hver en krone, oplever ikke værdi nok i de eksisterende produkter..

Hvordan appellerer Falck fremover til mindre erhvervsdrivende med relevans og gennemskuelighed? Første skridt på vejen er at identificere benspænd og muligheder som grundlag for en idéudvikling, der provokerer til en fornyet forståelse af kundemarkedet.

Antropologerne afholder 14 interviews med repræsentativt udvalgte respondenter, foretager observationer på respondenternes arbejdspladser, fotodokumenterer deres hverdag og værdier gennem en uge og afholder gruppeinterview med tre Falck-sælgere. Undersøgelsen giver et dybdegående indtryk af koncernens nuværende salgsmetoder og kundernes opfattelse af virksomheden. .

Skabelsen af en livslang relation med de mindre erhvervsdrivende, hvor Falck er med hele vejen og ændrer rolle og tilbud undervejs, er oplagt. Med et livscyklusperspektiv tænkes de mindre erhvervsdrivende ind i en samlet udviklingsproces, der, på tværs af erhverv, sætter rammer for behov, værdier og latente ønsker..

Inspireret af den nye forståelse af kundernes foranderlige behov og en teknologiradar præsenteres 5 gennemarbejdede produktkoncepter med relevante nye teknologier til det konkrete marked. Fremover vil Falck ikke alene være sonynym med plaster og vejhjælp, men også med Cloud Computing, online møde- og kursusfacilitering, virtuelle assistenter, backupsystemer, trafikvisualisering og intelligent brandstyring.

"Vi har været meget tilfredse med processen og det var nok den største læring for os, at vores kunder ikke differentierede sig på branche, men på livscyklus - altså er jeg nystartet virksomhed eller er jeg ved at afvikle fx. Det har også været en læring at arbejde med udvikling ud fra behov frem for Falcks kapabilitet og vi er blevet mere opmærksomme på, at hvis vi skal udvikle rigtigt, så er vi nødt til at starte med at kigge på marked, kunder og konkurrenter. .

[...] Det arbejde har vi videreført nu både i Privat og Erhvervsregi, hvor vi nu er blevet meget mere undersøgende på markedstendenser og kundernes behov og har netop lavet antroprologiske studier på privatkunder i relation til deres bolig også. Læringen har nok været, at det er nemmere for os at udvikle koncepter, når vi kender markedsudvikling og kundebehov - for idéer har vi sådan set masser af."

Charlotte Steenstrup Sejr
Udviklingschef, Falck Danmark A/S.